Новые тарифы мобильной связи, услуги по подключению качественного интернета, кредиты на выгодных условиях и другие рекламные предложения ежедневно поступают нам в ходе телефонных звонков. Обзвоны совершают специальные люди — менеджеры по продажам. Некоторые из них отличаются особой назойливостью, что вызывает у многих агрессию и раздражение. Несмотря на это, «холодные звонки» продолжают поступать. Кто находится на том конце провода и какие цели преследует на самом деле, выясняли корреспонденты портала «Губерния».

Роман Щегольков проработал в продажах 3 года. В беседе с корреспондентами он рассказал о планах продаж и специфике деятельности.

«В общей сложности в продажах я проработал 3 года. Продавал услуги мобильной связи, домашнего интернета, телевидения, видеонаблюдения и домофонии. Поначалу я был супервайзером, затем — руководителем группы агентов. У меня были планы по продажам, KPI по личному составу, людям, которые работали в подчинении, по их результативности. По большей части 90-95% составляла холодная база — что телефонные продажи, что поквартирный обход».

В день Роману необходимо было сделать около 150 звонков, дозвониться удавалось только до половины абонентов. Так, в неделю получалось привлечь от 20 до 30 новых клиентов.

«Компании, в которых я работал, были заинтересованы в поквартирных обходах, мы не весь день сидели, звонили. Конечно, бывали и такие дни, когда приходилось только звонить. За день ты набираешь 150 контактов, из них оставались человек 8, которые заинтересовались продуктом. Из этих 8 человек получалось 4-5 конкретных продаж и 2-3 человека, которые заинтересовались, но были не готовы принять решение. Чтобы делать 3-4 продажи в день, нужно было набрать минимум 150 контактов и провести 60 диалогов. В обходах по квартирам тратится больше времени, но цифры такие же, как и в телефонных продажах. За каждого привлеченного клиента доплачивали».

Роман считает, что хороший продажник должен не просто презентовать продукт, но и проявить максимальное участие к судьбе каждого клиента, погрузиться в его проблему и изучить потребности. При этом важно оставаться вежливым и не быть назойливым. А вот агрессивные продажи, к которым часто прибегают менеджеры, наоборот, только отпугивают потенциальных клиентов.

«Они это делают не от того, что им скучно, а из-за того, что они хотят заработать. Агрессивные телефонные продажи раньше «играли»: у менеджеров скрипт проработан таким образом, что он человека постепенно продавливает, и на 5-й минуте диалога клиент соглашается. Сейчас люди уже устали от телефонных звонков. Сам я никогда не понимал тех, кто в продажах чрезмерно назойлив. Продажи — это всегда про людей, а не про товар или услугу. Когда ты звонишь человеку, а тебе плевать, пользуется он этим или нет, или рассказываешь без перерыва — это неинтересно. 90% людей просто бросят трубку. В некоторых компаниях руководство контролирует диалог по скрипту, поэтому сотрудник не может от него отойти. Он должен сказать все, что у него на бумажке. Нужно это человеку или нет, уже дело пятое. Агрессивные продажи только отталкивают потребителя».

В ходе работы Роману попадались разные люди, некоторые из которых реагировали на телефонные звонки довольно агрессивно.

«Поначалу люди реагировали не особо лояльно: злились, бросали трубки, говорили: «Не звоните сюда больше». Когда появился опыт, 80% реагировали адекватно: либо вежливо отказывались, либо были заинтересованы в продукте. Кто-то реагировал неадекватно, но таких было очень мало, и это было обусловлено не продажей, а тем, что сам человек по себе такой. Но бывало такое, что разговоришься с клиентом настолько, что вы уже машины обсуждаете и чуть ли не договариваетесь встретиться в баре завтра. Иногда звонишь человеку, а он тоже работает в продажах и тоже начинает тебе что-то продавать. Бывало такое, что ты позвонил, а на фоне слышны крики жены или мужа с упреками по поводу того, что взял трубку. В плане поквартирных обходов тоже были свои моменты, и люди выходили своеобразные. От того, что он говорит и как это делает, становилось смешно. Кто-то выходил с лопатой, с ножом…».

Как отмечает Роман, в профессии есть и свои плюсы, которые перевешивают отрицательные стороны.

«Плюс в том, что для этого не нужно образование, любой человек может этому научиться и делать это успешно. Также ты приобретаешь какие-то речевые навыки, потом ты можешь договориться с любым человеком. Конечно, работа при этом нелегкая, потому что люди бывают разные: как агрессивные, так и нормальные. Сама работа очень выматывает, потому что продажи — это про людей, а люди — это всегда эмоции, а безэмоциональный продажник — это не продажник. Минусов на самом деле немного, по большей части они обусловлены самой спецификой. Если говорить в общем, то плюсов значительно больше».

И хотя многие компании до сих пор используют телефонные продажи в продвижении, такой маркетинговый инструмент постепенно изживает себя и приносит все меньше заинтересованных клиентов.

«Продажи по телефону однозначно начинают устаревать. Сейчас очень много телефонных мошенников, звонят с различных организаций, банков, предлагают что-то, делают это очень глупо. Сейчас у многих людей в телефонах появились такие функции, как голосовые ассистенты, блокировка незнакомых номеров. Когда люди видят какой-то незнакомый номер, они просто не берут трубку. Люди вообще очень настороженно относятся к звонкам, со временем это усиливается. Раньше телефонные продажи были значительно эффективнее, не нужно было совершать 200 контактов за день, чтобы собрать более-менее нормальную аудиторию. Человеку не звонили каждый день, он не уставал от этих звонков, спокойно говорил, спокойно слушал, было значительно проще. Чтобы сделать продажи сейчас, нужно прозвонить все большее количество контактов. Мы приходим к тому, что за трудовой день человек не успеет прозвонить нужное количество, чтобы сделать те же самые 2-3 продажи. Когда был «ковид», многие продажники сильно шагнули в интернет. Реклама тоже перешла в интернет: у кого лучше и ярче картинка, тот в плюсе. Сейчас телефонные продажи замещаются другими маркетинговыми инструментами, которые позволяют при наименьших затратах обеспечить намного больший процент продаж. Скоро придем к тому, что останутся только агрессивные продажи, которые никому не нравятся, но иногда они стреляют», — утверждает Роман.